Você sabe quem é o seu cliente? Ou quem a sua marca deseja alcançar? Essas respostas são fundamentais para o sucesso do seu negócio. Afinal, ao entender as características, necessidades, preferências e desejos dos clientes ideais, é possível personalizar produtos e serviços, bem como desenvolver estratégias de marketing assertivas. E isso pode ser feito por meio das personas.
As personas nada mais são do que personagens, ou seja, representações fictícias e detalhadas dos clientes ideais de uma marca. Cada representação traz informações como idade, profissão, rotina, preferências, comportamento, entre outras. Baseadas em dados reais, essas informações ajudam a compreender melhor o cliente e guiam as estratégias do negócio.
Na prática, o uso correto das personas melhora a assertividade das comunicações de marketing direcionadas para cada segmento de cliente, auxilia na inovação e no desenvolvimento de produtos que atendam as reais necessidades dos clientes, além de personalizar a experiência e torná-la mais satisfatória.
Tudo isso impacta na competitividade da marca, deixando-a mais bem posicionada diante do mercado, e facilita a criação de relacionamentos duradouros com o cliente, o que aumenta o Lifetime Value e torna o negócio mais sólido.
Mas, para que tudo isso seja possível, é preciso ter assertividade na hora de criar as personas e inteligência para utilizá-las no dia a dia da marca. Neste artigo preparado pela Adição Contábil você entenderá:
- O que são personas e por que elas são importantes
- Quais são os tipos de personas
- Como criar personas com assertividade
- Como desenvolver estratégias a partir das personas
O que são personas e por que elas são importantes?
As personas são representações dos clientes ideais de uma marca, ou seja, o tipo de cliente considerado mais desejável ou lucrativo. Suas características são definidas a partir de um estudo detalhado dos melhores clientes da empresa.
Dessa forma, o principal objetivo das personas é criar uma compreensão mais profunda e humanizada do público-alvo da empresa, para, assim, aproximar-se desses clientes com eficiência.
Vale ressaltar que persona e público-alvo não são a mesma coisa. Enquanto o público-alvo traz um grupo de pessoas para o qual a empresa vende o seu produto ou serviço, a persona é uma representação detalhada de um cliente.
A seguir, há dois exemplos de persona para uma empresa de contabilidade.
A partir desse direcionamento, a empresa terá vários benefícios, como:
- Compreensão do cliente: Conhecer quem é o cliente, o que ele deseja, necessita e valoriza.
- Capacidade de personalizar: Tratar o cliente como único nas comunicações da marca e durante as interações.
- Inovar com propósito: Desenvolver novos produtos e serviços ou o aperfeiçoar o que já é ofertado ao mercado passa a ser um trabalho mais direcionado e assertivo.
- Eficiência em marketing: Ganhar a atenção do cliente ao direcionar mensagens e campanhas para personas específicas, aumentando a efetividade.
- Fidelização do cliente: Conquistar a preferência do cliente ao atender às suas necessidades e entregar uma experiência única.
Os tipos de personas
Para ter ainda mais assertividade, é possível criar diferentes personas para objetivos específicos. É aí que entram os tipos de personas. Os principais são:
Buyer persona
É a representação do cliente ideal para comprar determinado produto ou serviço. Ela se baseia em dados reais sobre comportamento (de compra, canais de comunicação etc), características demográficas, preferências e necessidades de clientes em potencial ou dos melhores clientes da empresa.
Brand persona
É a representação da própria empresa, ou seja, a personificação do seu negócio. O principal objetivo é humanizar a marca e facilitar a compreensão da cultura, da visão e dos valores dela.
Atualmente, muitas marcas estão utilizando a Brand persona para criar avatares e ter uma comunicação mais próxima com os clientes. É o caso da Lu, do Magalu, da Iana, da Havaianas, e da Bia, do Bradesco.
Audience persona
É a representação do público que se interessa pelo conteúdo e pelas comunicações de marketing da marca. Nem sempre o comprador é também parte da audiência e, para construir uma imagem de marca sólida, é preciso ter audiência. A audience persona ajudará exatamente nisso: direcionar as comunicações para as pessoas certas.
Como criar personas com assertividade?
A assertividade na criação das pessoas é crucial para garantir da eficiência das estratégias de marca. Por isso, trata-se de um processo que envolve diferentes etapas e muito estudo.
- Faça uma pesquisa de mercado: Pesquisa a concorrência e o mercado local, entenda quem são os possíveis clientes e colete dados comportamentais, demográficos e psicográficos do público-alvo.
- Realize entrevistas e trabalhe dados qualitativos: Converse com quem já é cliente da sua marca, pergunte sobre necessidades, motivações, o porquê de gostarem da empresa e como eles interagem com ela.
- Analise dados internos: Dados internos, como navegação no site da empresa, histórico de compras, feedback, NPS, são importantes para identificar padrões e tendências.
- Defina o público-alvo e segmente-o: A partir das informações obtidas, defina o público-alvo e segmente-o com base em características semelhantes. Cada segmento poderá ter uma persona.
- Trabalhe em equipe: Para garantir que as personas representem de fato a realidade e sejam percebidas por toda a equipe, envolva todo mundo que for necessário no processo de criação. Um trabalho colaborativo, que envolve diferentes visões, pode trazer mais criatividade e assertividade.
- Use ferramentas para construção de personas: Utilize a tecnologia a seu favor para reunir dados, fazer a pesquisa de mercado e desenhar as personas. Entre as ferramentas que podem facilitar o trabalho desde a coleta dos dados até a criação da persona estão: SemRush, Google Forms, ferramentas de análise de dados das redes sociais (Instagram, Facebook, LinkedIn), Make My Persona, Gerador de Personas, entre outras.
Desenvolvendo estratégias a partir das personas
Com as personas prontas, é hora de utilizá-las para direcionar as estratégias da empresa como um todo – desde o desenvolvimento de novos produtos e serviços, aprimoramento dos já existentes, até melhora na comunicação e experiência do cliente.
Para isso, antes de colocar em prática qualquer projeto, é importante retornar às personas e entender se o que está sendo planejado atende às necessidades, desejos e características dessas personas.
Na área de marketing, por exemplo, é possível utilizar o recurso das personas para adaptar o tom de voz utilizado nas comunicações, definir os melhores canais a serem utilizados, desenvolver um conteúdo relevante e ativar as pessoas certas.
Outra frente que as personas podem ser utilizadas é a área de vendas. A partir delas, é possível customizar ofertas e recomendar produtos com mais assertividade. Além disso, o treinamento de vendedores passa a ser direcionado para o atendimento pessoal a públicos específicos, o que elava a experiência entregue ao cliente.
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